IT-Service-Management mit ITIL® V3

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein in Großbritannien entwickelter Leitfaden zur Darstellung und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten Betriebs der IT-Infrastruktur eines Unternehmens notwendig sind (IT-Service-Management). Die Organisation dieser Prozesse nach ITIL ist inzwischen ein weit verbreiteter Industriestandard.

Das Werk stellt den ITIL Framework in seiner neusten Version 3 vor. Die Good-Practice-Ansätze für Service-Management-Prozesse verteilen sich darin auf 5 Kernbereiche:

- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement

Die Module folgen einer Lebenzyklusperspektive auf IT-Services und schaffen die Grundlage für die verbesserte Verzahnung von IT-Service- Management und IT-Geschäftsstrategie. Abgestimmte Design-, Transition- und Operation-Prozesse sorgen für eine zielgerichtete Umsetzung der Servicestrategie. Alle Prozesse werden von einem übergreifenden Qualitätsmanagement begleitet.

Der strukturierte Aufbau gibt dem Leser mit Vorkenntnissen einen schnellen und kompakten Überblick über die Neuerungen. Für Praktiker gut nachvollziehbare Erläuterungen und eine Vielzahl von praxisorientierten Beispielen ermöglichen einen Einstieg in das Themengebiet.

Die 2., aktualisierte Auflage wurde überarbeitet und der Entwicklung angepasst.

Zielgruppe:

• CIOs /IT-Leiter
• IT-Service- und Projektmanager
• IT-Consultants
• Geschäftsprozessverantwortliche

Autor / Autorin:

Roland Böttcher lehrt Unternehmensführung und IT-Management an der Hochschule Bochum. Er ist Gründer und Leiter des "institut for stakeholder communication" (i4sc), das sich auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit im IT-Umfeld spezialisiert hat. Vor seiner Berufung an die Hochschule war er in leitender Position bei einem führen-den IT-Service-Provider beschäftigt und als freiberuflicher IT-Consultant tätig.