HMD 237, 41. Jahrgang, Juni 2004

IT-Servicemanagement

Fallstudie: ITIL-konformer Service Desk bei T-Mobile Deutschland

Axel Hochstein, Yvonne Wetzel, Walter Brenner

Zusammenfassung

Die vorliegende Fallstudie beschreibt Ausgangssituation, Projektdurchführung und die Situation nach der Durchführung der ITIL-Initiative im Bereich des internen Service Desk bei der T-Mobile Deutschland. Nach einer allgemeinen Übersicht über das Unternehmen und insbesondere den IT-Bereich werden die Zustände vor und nach Projektdurchführung auf den drei Ebenen des Business Engineering [Österle 1995] aufgezeigt. Auf der Strategieebene wird die grundsätzliche Ausrichtung und Sichtweise des IT-Bereiches dargestellt, während auf der zweiten Ebene (Prozessebene) die Prozesse im Bereich Service Desk erläutert werden. Die Systemebene beschreibt, welche Tools zur Unterstützung der Prozesse verwendet werden. Besondere Aufmerksamkeit wird dem organisatorischen Zusammenspiel zwischen dem Konzerndienstleister T-Systems und der T-Mobile Deutschland geschenkt. Hierbei kommt die im Zusammenhang mit ITIL brisante Frage der organisatorischen Verantwortung und Aufteilung des IT-Servicemanagements zum Tragen. Ergänzend wird auf das Umsetzungsprojekt bei T- Mobile eingegangen, indem die Projektzielsetzung betrachtet wird und die konkrete Vorgehensweise zur Erreichung eines ITIL-konformen Service Desk beschrieben wird. Abschließend wird in der Fallstudie auf kritische Erfolgsfaktoren und Vor- bzw. Nachteile der IT- Servicemanagement-Initiative eingegangen.

Inhaltsübersicht

  1. Das Unternehmen T-Mobile Deutschland
    1. Überblick
    2. Herausforderung im Wettbewerb
  2. Ausgangssituation der T-Mobile Deutschland
    1. Strategie
    2. Prozesse
    3. Systeme
    4. Leidensdruck
  3. Projekt zur Umsetzung eines ITIL-konformen Service-Desk
    1. Ziele
    2. Durchführung
  4. Neue Lösung der T-Mobile Deutschland
    1. Strategie
    2. Prozesse
    3. Systeme
  5. Erkenntnisse nach Durchführung des Transitionsprojektes
    1. Kritische Erfolgsfaktoren
    2. Vor- und Nachteile des Transitionsprojektes
  6. Literatur