HMD 237, 41. Jahrgang, Juni 2004

IT-Servicemanagement

Effektives Management der Geschäftsbeziehung im IT-Outsourcing

Titus Kaufmann, Michael Schlitt

Zusammenfassung

IT-Outsourcing ist im deutschsprachigen Raum seit vielen Jahren ein wichtiges Thema gerade für große Unternehmen und Konzerne, die auf diese Weise strategische Vorteile hinsichtlich Kosten, Qualität oder Innovationsfähigkeit erzielen wollen. Die langjährigen Erfahrungen von Unternehmen mit diesem Instrument zeigen jedoch, dass hinsichtlich des Verhaltens der IT-Dienstleister eine weitreichende Unzufriedenheit und Skepsis besteht. Die Hintergründe für diese Bewertung liegen in der unvermeidlichen Komplexität einer Outsourcing-Beziehung und den damit verbundenen Möglichkeiten, durch opportunistisches Verhalten des IT-Dienstleisters einseitige Vorteile zu gewinnen. Für Outsourcing-Kunden ist es daher entscheidend, geeignete Strukturen und Mechanismen zur Kontrolle dieser Verhaltensweisen zur Verfügung zu haben, die auch vertraglich vereinbart werden sollten. Unter dem Begriff der IT-Governance werden entsprechende Instrumente z.B. aus der IT Infrastructure Library (ITIL) vorgestellt, die sich im Praxiseinsatz als effektiv erwiesen haben.

Inhaltsübersicht

  1. IT-Outsourcing als komplexe Geschäftsbeziehung
    1. Trends im IT-Outsourcing
    2. Merkmale der Geschäftsbeziehung im IT-Outsourcing
  2. Risiken des IT-Outsourcings
    1. Opportunistisches Verhalten als Risikofaktor
    2. Wahrnehmung von Outsourcing-Risiken und Erfahrungen deutscher Unternehmen
  3. Strukturen und Instrumente der IT-Governance in Outsourcing-Beziehungen
    1. IT-Governance-Prozesse zur Vermeidung opportunistischen Verhaltens
    2. Nutzung von ITIL und COBIT für die Realisierung einer IT-Governance
  4. Fazit
  5. Literatur