HMD 237, 41. Jahrgang, Juni 2004

IT-Servicemanagement

Softwarewerkzeuge zum IT-Servicemanagement

Franz Lehner, Joseph Dirmeyer, Oliver Lindner

Zusammenfassung

Das IT-Servicemanagement, das von den Autoren als Teilaufgabe des Informationsmanagements verstanden wird, versucht in einem prozessorientierten Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt der Aktivitäten steht, die IT- Services im Hinblick auf Qualität und Quantität zu optimieren. IT-Services sind ein Verbund von Funktionen, die von IT-Organisationen zur Verfügung gestellt werden, um die Kerngeschäftsprozesse eines Unternehmens aufrechtzuerhalten. Die Aufgabe von Werkzeugen besteht darin, die Mitarbeiter bei der Durchführung von IT- bezogenen Prozessen zu unterstützen. Im Rahmen dieses Beitrags wird das Ergebnis einer Studie zur Evaluation des aktuellen Toolangebots präsentiert und die Funktionalität ausgewählter Werkzeuge näher dargestellt.

Inhaltsübersicht

  1. Einführung
  2. Analyse des ITIL-Toolangebots
    1. Marktangebot und Toolkomponenten
    2. Toolauswahl und Vorgehen bei der Evaluation
    3. Darstellung ausgewählter Werkzeuge
  3. Schlussbemerkungen: Bewertung vs. Zertifizierung
  4. Literatur