HMD 237, 41. Jahrgang, Juni 2004

IT-Servicemanagement

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Editorial

Kürzlich las ich auf dem Servicevertrag zu meinem neu erworbenen Bike folgende Vereinbarung: "Erstens: Jede Arbeit wird auftragsgemäß durchgeführt. Sollten Sie Mängel entdecken, werden sie - natürlich gratis - behoben. Zweitens: Ihr Auftrag wird bis zum vereinbarten Termin erledigt. Drittens: Auf Wunsch erklären wir Ihnen jede Rechnungsposition - sind wir dazu nicht in der Lage, so stellen wir Ihnen diese Leistung nicht in Rechnung." Ich fragte mich spontan, ob die SLAs (Service Level Agreements) unserer IT-Branche auch solch einfache und klare Regelungen auflisten: auftragsgemäße Durchführung, Mängelbehebung gratis, Erläuterung der erbrachten Dienstleistung? Falls Sie als Anwender mit der Informatikabteilung oder einem Drittanbieter schon IT- Leistungen vereinbart haben, wissen Sie, dass wir wohl noch eine Weile von obigen Regelungen träumen können.

Trotz oder gerade wegen dieser "Dienstleistungswüste IT" boomen die Begriffe wie "IT-Services", "Service Delivery", "Service Support" u.a. Das IT-Servicemanagement taucht derzeit beinahe auf jeder Informatiktagung an prominenter Stelle auf. Der De-facto-Standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library, siehe auch Einführungsbeitrag von Böhmann/Krcmar, die Marktstudie von Kemper et al. zur ITIL-Umsetzung in deutschen Unternehmen sowie die Fallstudie von T-Mobile zum ITIL-konformen Service Desk) mit der herstellerunabhängigen Sammlung von "Best Practices" zum IT-Servicemanagement ist heute in jeder Agenda der IT-Führungsverantwortlichen eingetragen.

Ja, auch unser letztjähriges Schwerpunktheft zum Wandel vom produktorientierten zum serviceorientierten IT- Management (HMD 232, Strategisches IT-Management, August 2003) fand reißenden Absatz und hat uns ermuntert, das Thema nochmals aufzugreifen. Allerdings konzentrieren wir uns im vorliegenden Heft auf die operativen Fragestellungen des Dienstleistungsmanagements. Durch die Vielzahl der Aspekte im IT-Servicemanagement und die begeisterte Mitwirkung von Autoren sowohl aus Forschung als auch Praxis haben wir uns zudem entschieden, das ganze Heft dem Servicemanagement zu widmen und keine weiteren Beiträge außerhalb des Themenschwerpunktes zu publizieren. Wir hoffen, liebe Leserinnen und Leser, dass wir damit auch in Ihrem Interesse handeln.

Das vorliegende Schwerpunktheft zum IT-Servicemanagement wurde mit einem Gastherausgeber konzipiert und bearbeitet. Prof. Dr. Thomas Myrach von der Universität Bern hat sich spontan bereit erklärt, eine Themengliederung vorzuschlagen, Beiträge zu akquirieren und zu betreuen sowie den Einwurf zu verfassen.

Der Wandel in der IT - von der IT-Produktion zum IT- Dienstleister - wird uns in nächster Zeit weiterhin beschäftigen. Ein erster Schritt ist zwar gemacht, indem wir das IT-Servicemanagement als bedeutend erkannt haben. Nun liegt es an uns, nach einer kritischen Überprüfung unserer Dienstleistungspalette und der Freilegung von Qualitätsmängeln im Servicebereich konkrete Umsetzungsschritte einzuleiten. Dazu finden Sie, liebe HMD-Leserschaft, eine Vielzahl von Anregungen und Lösungsansätze in diesem Schwerpunktheft. Wir wünschen Ihnen bei der Lektüre und in der darauf folgenden Umsetzungsarbeit viel Erfolg.

Es grüßt Sie

Andreas Meier