HMD 247, 43. Jahrgang, Februar 2006

Business & Competitive Intelligence

Systematisches Customer Relationship Analytics im Einzelhandel

Peter Neckel, Bernd Knobloch

Zusammenfassung

Zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbeziehungen im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) sind umfangreiche Informationen über das Kundenverhalten erforderlich. Die Analysemöglichkeiten unternehmensinterner Datenbestände sind zwar heute dank eines großen Angebots an Verfahren und Werkzeugen so vielfältig wie nie zuvor - dadurch steigt jedoch auch die Komplexität des Analyseprozesses. Die Kombinationsmöglichkeiten unterschiedlicher Analyseziele und -daten mit verfügbaren Verfahren und Werkzeugen sind häufig so unüberschaubar groß, dass schnell der Überblick verloren geht. Daher empfiehlt es sich, ein methodisch nachvollziehbares Vorgehen zu wählen. Einen Vorschlag dafür liefert dieser Beitrag in Form eines Beschreibungsrahmens, der anhand eines Fallbeispiels aus dem Einzelhandel vorgestellt wird. Der Beschreibungsrahmen deckt von der Zielsetzung über die konkrete Datenanalyse bis zur Umsetzung der Ergebnisse und der Bewertung des Analysefalls alle relevanten Aufgaben ab. Dabei wird deutlich, wie sich verschiedene Datenerhebungsmethoden und Analysekonzepte (statistische Verfahren, OLAP, Data Mining) im praktischen Einsatz ergänzen. Zusätzlich werden Ansatzpunkte zur Kombination einzelner Analysefälle zu komplexen Szenarien gezeigt.

Inhaltsübersicht

  1. Durch Customer Relationship Analytics zur umfassenden Kundenorientierung
  2. Der Beschreibungsrahmen im Überblick
  3. Der Beschreibungsrahmen im praktischen Einsatz
    1. Spezifikation des Analyseproblems
    2. Durchführung der Analyse und Umsetzung der Ergebnisse
    3. Evaluierung des Analysefalls
  4. Vom einzelnen Analysefall zu komplexen Analyseszenarien
    1. Verkettung zur Verifikation von Hypothesen
    2. Verkettung zur vertiefenden Analyse von Sachverhalten
  5. Literatur