HMD 252, 43. Jahrgang, Dezember 2006

Social Software

Web 2.0 im Kundenmanagement

Martina Göhring, Simone Happ, Thomas Müller

Zusammenfassung

Durch Web 2.0-Technologien können Geschäftsprozesse in Marketing und Vertrieb unterstützt werden, wie es in der realen Welt nicht möglich ist. Vor allem im "People Business" und Dienstleistungsgeschäft entscheiden die Kundenbeziehungen über einen dauerhaften Geschäftserfolg. Für ein Technologieunternehmen wie die T-Systems Multimedia Solutions GmbH in Dresden bedeutet das fundamentale Herausforderungen an die Entwicklung dieser Beziehungen zu ihren Geschäftskunden. Neue Herausforderungen durch aktives Einbeziehen der Kunden eröffnen die Chance, den Kunden enger an den wertschöpfenden Prozessen und Produktentwicklungen teilhaben zu lassen. Corporate Weblogs liefern eine Infrastruktur, Beziehungen sowohl zu Bestandskunden zu vertiefen als auch zu Besuchern einer Website aufzubauen. Im Rahmen der Planung neuer Marketing- und Vertriebsstrategien wurden daher umfassende Recherchen angestellt, vieles ausprobiert und prototypisch entwickelt und einiges davon bereits erfolgreich eingeführt. Einige dieser Erfahrungen wurden generalisiert und sollen im Folgenden kurz beleuchtet werden.

Inhaltsübersicht

  1. Paradigmenwechsel in Marketing und Vertrieb durch Web 2.0
  2. Unternehmensstrategie vom Push- zum Pull-Marketing
  3. Gestaltung des Kundenmanagements unter Einsatz von Web 2.0
    1. Gestaltungsaspekte
    2. Weblogs, Podcasts - die Instrumente des viralen Marketings
    3. Soziale Netzwerke, Tagging - der geschäftliche Effekt von Netzwerken
    4. Mashups - die neue Visitenkarte des Unternehmens
    5. Serviceorientierte Architekturen (SOA) - das Rückgrat für funktionierende Prozesse
  4. Web-Analyse und Performance-Steuerung zur Kampagnenoptimierung
  5. Wandel der Unternehmenskultur oder die neue Authentizität
  6. Literatur