HMD 252, 43. Jahrgang, Dezember 2006

Social Software

Effektives Customer Relationship Management durch Intermediation

Martin Böhlen, Reinhard Jung

Zusammenfassung

Bestehende Modelle im Customer Relationship Management (CRM) weisen diverse Schwachstellen auf. Erstens sind viele Kunden durch die große zu verarbeitende Informationsmenge überfordert, zweitens gelingt es vielen Anbietern nicht, die Konsistenz und Relevanz der gesammelten Kundendaten zu gewährleisten, und drittens bringen Kunden den Anbietern nicht das Vertrauen entgegen, das für eine umfassendere Offenlegung von Kundendaten erforderlich wäre. Durch die Einschaltung eines Intermediärs können diese Schwachstellen gemildert werden. Zusätzlich bietet die Intermediation die Möglichkeit, Transaktionskosten zu senken, die Macht der Kunden zu bündeln und die Beziehungen zu Kunden zu intensivieren. Ermöglicht wird dies durch die engere Verknüpfung der Kommunikations- und der Einkaufsfunktionalitäten des Internets. Als Erfolgsfaktoren gilt es, die kritische Masse und das erforderliche Vertrauen zu erreichen sowie einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung zu leisten.

Inhaltsübersicht

  1. Customer Relationship Management
  2. Intermediation
    1. Transaktionskostensenkung
    2. Machtbündelung
    3. Beziehungsintensivierung
  3. Konzept zur Intermediation beim Customer Relationship Management
  4. Gestaltungsoptionen für das Geschäftsmodell
    1. Umsatzbeteiligung
    2. Transaktionsgebühren
    3. Subskriptionsgebühren
    4. Werbefinanzierung
  5. Erfolgsfaktoren
    1. Kritische Masse
    2. Vertrauen
    3. Wertschöpfung
  6. Ansatzpunkte in der Praxis
  7. Literatur