HMD 256, 44. Jahrgang, August 2007

IT-Industrialisierung

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Susanne Strahringer

Praxisbericht: IT-Industrialisierung mit Servicebäumen

Mathias Traugott

Zusammenfassung

Dreh- und Angelpunkt einer hohen Servicequalität bei einem Telekommunikationsdienstleister ist in zunehmendem Ausmaß die Industrialisierung der IT-gestützten Serviceprozesse. Durch eine Integration aller erforderlichen Services und damit verbundener Infrastrukturelemente in Servicebäume lässt sich die Komplexität der Leistungserstellung beherrschen. Neben standardisierten IT-Betriebsprozessen ist der Wandel der Einstellungen und des Verhaltens der IT-Mitarbeiter der wesentliche Erfolgsfaktor.

Inhaltsübersicht

  1. Das Unternehmen: Swisscom ist die Nummer 1 in der Schweiz
  2. Problemstellung: Unzureichende Professionalität der IT-Organisation
  3. Lösungsansatz: Kulturwandel und ITIL-Framework
  4. Die Umsetzung
    1. Technische Aspekte
      1. Monitoring
      2. Prozesse basierend auf ITIL
      3. Business-Prozesse
      4. Job Scheduling
    2. Organisatorische Aspekte
  5. Erfolge
  6. Ausblick