HMD 259, 45. Jahrgang, Februar 2008

Customer & Supplier Relationship Management

Herausgeber: Stefan Koch, Susanne Strahringer

Konzepte des Beziehungsmanagements am Beispiel von Supplier und Customer Relationships

Kai Riemer

Zusammenfassung

Das Eingehen von langfristigen Beziehungen und deren Management wird in modernen Märkten immer wichtiger. Der Beitrag führt in das Beziehungsmanagement und seine Grundkonzepte ein und konkretisiert diese am Beispiel der bekanntesten Konzepte Supplier Relationship Management (SRM) und Customer Relationship Management (CRM). Dabei werden Gemeinsamkeiten der Konzepte, z.B. die Segmentierung von Partnern, ihr portfoliogestütztes Management und das phasenbasierte Management der einzelnen Beziehung (Beziehungsbildung), erläutert. Zudem wird aber auch jeweils die typische Ausgestaltung im Falle von SRM und CRM behandelt. Der Beitrag ist so strukturiert, dass die beiden Schwerpunkte entweder im unmittelbaren Vergleich gelesen werden können oder durch Änderung der Leserichtung (jeweils die ersten oder zweiten Abschnitte nach den Grundlagen) ein separater Überblick nur über SRM oder CRM gewonnen werden kann.

Inhaltsübersicht

  1. Beziehungsmanagement - Definition und Einordnung
    1. Beziehungen als Managementgegenstand
    2. Beziehungsmanagement als Teil des Wertkettenmanagements
    3. Konzeptionelle Abgrenzung von Geschäfts- und Endkundenbeziehungen
  2. Historie und Entwicklung des Beziehungsmanagements
    1. Vom "Einkauf" zum Beziehungsmanagement mit Lieferanten
    2. Vom Massenmarketing zum IT-gestützten Beziehungsmarketing
  3. Segmentierung und Portfoliomanagement
    1. Management von Lieferantenportfolios als Kernbereich des SRM
    2. Kundenbewertung als Grundlage erfolgreichen CRM
  4. Management der einzelnen Beziehungen
    1. Phasen des Supplier Relationship Management
    2. Management der Kundenbeziehung
  5. Softwaretechnische Unterstützung des Beziehungsmanagements
    1. IT-Unterstützung des Lieferantenmanagements
    2. Informationssysteme für das CRM
  6. Zusammenfassung, Risiken und Herausforderungen
  7. Literatur