HMD 259, 45. Jahrgang, Februar 2008

Customer & Supplier Relationship Management

Herausgeber: Stefan Koch, Susanne Strahringer

CRM, Kundenbewertung und Risk-Return-Steuerung im betrieblichen Einsatz

Stefan Sackmann, Dennis Kundisch, Markus Ruch

Zusammenfassung

Der Kunde steht seit Jahren im Zentrum der Customer-Relationship-Management-(CRM-)Aktivitäten von Unternehmen. Zur unternehmensweit strukturierten und systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen und Kommunikationskanälen wird dabei mittlerweile fast flächendeckend CRM-Software eingesetzt. Basierend auf einer aktuellen Umfrage für den deutschen Wirtschaftsraum zeigt der vorliegende Beitrag den Status quo des betrieblichen Einsatzes von CRM-Software. Bisher sehen die meisten Unternehmen ihre CRM-Aktivitäten als klaren Erfolg und beabsichtigen diese weiter voranzutreiben. Die Umfrage zeigt aber auch, dass das Potenzial der verfügbaren Informationen längst nicht vollständig ausgeschöpft wird. Insbesondere die Gestaltung von Kundenbeziehungen im Sinne einer wertorientierten, d.h. integrierten Risk-Return-Steuerung befindet sich noch in den Kinderschuhen. Zwar wird die dafür erforderliche quantitative Kundenbewertung bereits von einem Viertel der Unternehmen vorgenommen, die Berücksichtigung von Risiken bei Kundenbeziehungen im Portfoliokontext findet jedoch kaum Beachtung.

Inhaltsübersicht

  1. CRM bleibt ein "Topthema"
  2. Hintergrund der Umfrage
    1. Design
    2. Merkmale der Stichprobe
  3. Status quo des betrieblichen CRM-Einsatzes
    1. CRM und CRM-Software
    2. Eindimensionale Kundenbewertung
    3. Mehrdimensionale Kundenbewertung mittels Kundenportfoliomodellen
  4. Entwicklungsperspektive: Integrierte Risk-Return-Steuerung
  5. Literatur