HMD 259, 45. Jahrgang, Februar 2008

Customer & Supplier Relationship Management

Herausgeber: Stefan Koch, Susanne Strahringer

Referenzmodell für das Relationship Banking

Clément Mengue

Zusammenfassung

Die gegenwärtige Praxis im bankbetrieblichen Kundenbeziehungsmanagement (Relationship Banking) ist vielfach von methodischen Defiziten bei der Organisationsgestaltung geprägt. In solchen Projekten kann ein Bedarf nach einem Referenzmodell für das Kundenbeziehungsmanagement - wie es in diesem Beitrag in Auszügen vorgestellt wird - beobachtet werden. Ein solches Referenzmodell dokumentiert integrierend wissenschaftliche Erkenntnisse und Best Practices. Zugleich stellt es vor allem für Banken sowie Managementberater ein wertvolles Hilfsmittel bei der Neugestaltung der CRM-spezifischen Funktionen und Prozesse dar, was auch der Einsatz des vorgestellten Modells in einem Pilotprojekt in der Praxis bestätigt.

Inhaltsübersicht

  1. Notwendigkeit eines CRM-Referenzmodells für Banken
  2. Relevante Beiträge zur Referenzmodellierung
  3. Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells
  4. Darstellung des Referenzmodells
    1. Ordnungsrahmen
    2. Funktionssicht
    3. Prozesssicht
  5. Einsatz des Referenzmodells in der Praxis
  6. Literatur