HMD 259, 45. Jahrgang, Februar 2008

Customer & Supplier Relationship Management

Herausgeber: Stefan Koch, Susanne Strahringer

CRM-Prozess-Outsourcing in der Telekommunikationsindustrie

Konrad Walser, Thomas Myrach, Marin Gimpert

Zusammenfassung

Die qualitativ-empirische Studie zeigt, ob und welche Customer-Relationship-Management-(CRM-)Prozesse bei Telekommunikationsunternehmen ausgelagert werden. Die Entscheidungen für oder gegen ein Outsourcing lassen sich teilweise auf der Basis des Transaktionskostenansatzes begründen. Im Wesentlichen werden nur operative CRM-Prozesse ausgelagert. Dabei sind vor allem Prozesse von niedrigerer Komplexität und strategischer Bedeutung betroffen. Komplexere Prozesse werden nur dann ausgelagert, wenn sie nicht zugleich von hoher strategischer Bedeutung sind. Allerdings liefert dieses Modell nicht für alle Auslagerungsentscheide bezüglich CRM-Prozessen plausible Begründungen, weshalb weitere Motive und Gründe für ein CRM-Prozess-Outsourcing herangezogen werden.

Inhaltsübersicht

  1. CRM-Prozesse und CRM-Prozess-Outsourcing
  2. Transaktionskosten als Basis von Outsourcing-Entscheidungen
  3. Untersuchung schweizerischer Telekommunikationsunternehmen
    1. Design der multiplen Fallstudie
    2. Ausgelagerte CRM-Prozesse
    3. Motive und Gründe für das CRM-Prozess-Outsourcing
  4. Entscheidungsfindung
  5. Literatur