HMD 259, 45. Jahrgang, Februar 2008

Customer & Supplier Relationship Management

Herausgeber: Stefan Koch, Susanne Strahringer

Analytisches CRM in der Energiewirtschaft

Christian Schieder, Markus Frye

Zusammenfassung

Die Kundenprozesse bei Energieversorgungsunternehmen (EVU) weisen einige Besonderheiten auf, wie die fehlende Differenzierbarkeit über die Qualität des Produktes oder den indirekten Zugang zum Kunden über den technischen Anschluss. Diese gilt es bei der Gestaltung analytischer Komponenten von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösungen im Versorgungssektor zu berücksichtigen. Besonders in mittelständischen EVU sind das Bewusstsein für und das Wissen über entsprechende Konzepte noch wenig verbreitet. Der Beitrag gibt deshalb einen lebenszyklusorientierten Überblick über Unterstützungspotenziale in den Bereichen Interessenten-, Kundenbindungs- und Rückgewinnungsmanagement. Exemplarisch werden zudem Gestaltungsmöglichkeiten für die Instrumente Kundenwertanalyse und Kundensegmentierung aufgezeigt.

Inhaltsübersicht

  1. Transformation in der Energiewirtschaft
  2. Besonderheiten im analytischen CRM für EVU
    1. CRM und analytisches CRM
    2. Kundenprozesse bei EVU
    3. Herausforderungen für das analytische CRM bei EVU
  3. Ausgewählte Unterstützungspotenziale und -instrumente im Kundenlebenszyklus von EVU
    1. Kundenlebenszyklus
    2. Unterstützungspotenziale
    3. Unterstützungsinstrumente
  4. Literatur