HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Wertorientiertes IT-Servicemanagement

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Rüdiger Zarnekow

Mit dem Service Value Lifecycle zur wertorientierten Serviceorganisation

Matthias Goeken, Rainer Heck, Heiko Klein

Zusammenfassung

Neue Aufgaben, die sich aus immer schneller veränderten Anforderungen ergeben, sowie ein sich wandelndes Rollenverständnis der Mitarbeiter eines modernen Unternehmens führen dazu, dass die Zusammenarbeit der IT-Abteilungen mit den leistungsbeziehenden Geschäftsabteilungen grundsätzlich überdacht werden muss. Um den daraus resultierenden Herausforderungen effizient und effektiv zu begegnen, kann das IT-Servicemanagement (ITSM) zur methodischen Unterstützung herangezogen werden.

Mit dem Service Value Lifecycle (SVL) wird in diesem Beitrag ein Phasenmodell präsentiert, das die Wertbeitragswirkungen in unterschiedlichen Phasen des IT-Servicemanagements transparent macht. Insbesondere werden die involvierten Organisationseinheiten und ihr Zusammenspiel diskutiert und verdeutlicht, wie die Steuerung und Koordination mithilfe von SLAs und Business Cases unterstützt wird. Der SVL setzt dabei auf den Grundideen von ITIL auf und entwickelt diese weiter.

Eine IT-Abteilung wird - bei konsequenter Umsetzung und Orientierung an den Ideen des IT-Servicemanagements - dieses nicht nur als Managementverfahren anwenden, sondern selbst zu einer "Serviceorganisation". Bei konsequenter Anwendung kann dieser Ansatz "überschwappen" und dazu genutzt werden, auch andere Fachabteilungen serviceorientiert zu gestalten und so den Weg zu einem serviceorientierten Unternehmen zu ebnen.

Inhaltsübersicht

  1. Einleitung
  2. Wertbeitragsdefinitionen und -konzepte
    1. Begriff und Probleme des Wertbeitrags der IT
    2. Wertbeitrag aus Sicht der Serviceorganisation
  3. Service Value Lifecycle
    1. Allgemein
    2. Phase 1: Business Case/Request for Service
    3. Phase 2: Definition des Service
    4. Phase 3: Effiziente Erbringung des Service
    5. Phase 4: Prüfung des erbrachten Service
    6. Phase 5: Prüfung des Wertbeitrags/Business Case und kontinuierliche Optimierung
  4. Evolution
  5. Literatur