HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Wertorientiertes IT-Servicemanagement

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Rüdiger Zarnekow

IT Service Management Support System (IT-S3) - wertorientierte Einführung und Etablierung von IT-Servicemanagement

Markus Bick, Kathrin Börgmann

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der nachhaltigen Einführung von wertorientiertem IT-Servicemanagement in Organisationen. Es wird das Konzept eines Supportsystems - das IT Service Management Support System (IT-S3) - entworfen, das ein interaktives Informationssystem zur Unterstützung aller Beteiligten eines Einführungsprozesses darstellt. Im Sinne klassischer Unterstützungssysteme in der Wirtschaftsinformatik bietet das IT-S3 zum einen den gezielten und schnellen Zugriff auf entscheidungsrelevante Informationen über IT-Servicemanagement und ITIL, zum anderen eine weiter gehende Unterstützung im Einführungsprozess durch geeignete Planungs- und Entscheidungshilfen. Damit geht eine problembezogene Transparenz hinsichtlich der Geschäfts- und IT-Prozesse im Sinne des IT-Business-Alignments einher.

Inhaltsübersicht

  1. Einleitung
  2. Wertorientiertes IT-Servicemanagement
  3. Einführung von IT-Servicemanagement
    1. Erfolgsfaktoren und Barrieren
    2. Einführungsmodell
  4. IT Service Management Support System (IT-S3)
    1. Funktionen des IT-S3
    2. Architektur des IT-S3
    3. Anwendungsszenarien
      1. Szenario 1: Umstellung auf ITIL V3 in einem Unternehmen
      2. Szenario 2: Einführung von IT-Servicemanagement an einer Universität
  5. Ausblick
  6. Literatur