HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Wertorientiertes IT-Servicemanagement

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Rüdiger Zarnekow

Performance-Messungen im IT-Servicemanagement

Volker Nitzschke

Zusammenfassung

Im IT-Servicemanagement kann durch den Einsatz von Performance-Management-Methoden eine Strategie- und Kundenausrichtung erreicht werden. Die Umsetzung und Überprüfung jeder Strategie basiert letztlich auf erhobenen Daten bzw. Informationen, dem daraus generierten Wissen und den abgeleiteten Vorschlägen. Um ein einheitliches Verständnis über die Daten und Informationen zu gewährleisten, sind Vorgaben und die Pflege von Datenstrukturen und Report-Templates notwendig. Den Rahmen dafür bietet eine wohldefinierte Servicemanagementumgebung. Auf Basis einer solchen Servicemanagementumgebung kann dann ein Steuerungsmodell, also die Definition und Beschreibung notwendiger Leistungsindikatoren und die damit verbundenen Steuerungs- und Optimierungsprozesse, entwickelt und betrieben werden.

Inhaltsübersicht

  1. Bedeutung des Performance-Managements für das IT-Servicemanagement
  2. Aufbau einer Servicemanagementumgebung
  3. Rahmenbedingungen zur technischen Umsetzung der Performance-Messung
  4. Steuerungsmodell
  5. Literatur