HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Wertorientiertes IT-Servicemanagement

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Rüdiger Zarnekow

Stabiler IT-Betrieb durch Geschäftsprozessüberwachung

Frank Steinbeck

Zusammenfassung

Der IT-Betrieb muss sich in der heutigen Zeit großen Veränderungen unterwerfen, um von der Unternehmensführung nicht nur als reiner Kostenfaktor, sondern primär als ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenserfolgs wahrgenommen werden zu können. Die Komplexität und Heterogenität der IT-Systemlandschaften werden in Zukunft aufgrund zunehmender Kundenanforderungen weiterhin steigen. Es kann hier von einem Wachstum auf 50.000-100.000 IT-Komponenten pro internationalem Konzern (Größenordnung 10.000 Mitarbeiter) in den nächsten Jahren ausgegangen werden. Die IT-Organisation wird in Zukunft keine reale Möglichkeit mehr haben, Auswirkungen von Störungen auf andere IT-Komponenten und auf die Geschäftsprozesse der Kunden zu erkennen. Es wird zu Kommunikationsschwierigkeiten innerhalb des IT-Betriebs, zu den Mitarbeitern des Konzerns und zu den Kunden kommen. Die Entstörungsdauer und entsprechend die Nichtverfügbarkeit der IT-Services werden ansteigen. Die Kundenunzufriedenheit wird sich drastisch erhöhen. Das Unternehmen verliert Geld und Kunden!

Inhaltsübersicht

  1. Geschäftsprozessüberwachung - allgemein
  2. Geschäftsprozessüberwachung - Voraussetzungen
  3. Geschäftsprozessüberwachung - Referenzmodell
    1. Referenzmodell zur Einführung einer Geschäftsprozessüberwachung
    2. Schichtenmodell
    3. Servicebaum der IT-Organisation
    4. Vorgehensmodell zur Identifizierung der IT-Serviceelemente
  4. Geschäftsprozessüberwachung - Implementierung