HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Wertorientiertes IT-Servicemanagement

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle, Rüdiger Zarnekow

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Einwurf

von Frank Zielke

Was ist Service wert?

Es ist Montagmorgen, 08.15 Uhr. Ich gehe zur Rezeption, um auszuchecken, denn mein ITIL-Managementseminar geht um 09.00 Uhr los. An der Rezeption bildet sich eine Schlange. Ich sehe die genervten Gesichter meiner Kollegen, die anscheinend schon ein bisschen länger hier stehen, um in die Woche gehen zu wollen, aber offenbar nicht können.

"Guten Morgen", sage ich deutlich, um meiner Hoffnung Ausdruck zu verleihen. Doch außer fassungsloser Blicke sehe ich nichts. Nur ein Murmeln des Mitarbeiters an der Rezeption, das so viel bedeutet wie "so geht es auch nicht schneller". Ich danke in solchen Augenblicken immer wieder Gott, der mir trotz schmerzhafter Erfahrungen das Lächeln immer wieder zurückgegeben hat und der mich jeden Montagmorgen wieder aufstehen lässt, um zu hoffen, dass ich Serviceorientierung in der Praxis nicht nur in meinen Seminaren erleben darf.

Nun ja, die Uhr zeigt mittlerweile 08.30 Uhr an und ich scheine so langsam dranzukommen. Wenn da nicht der Ausruf des Rezeptionisten wäre, der zu dem Kunden vor mir sagt: "Tut mir leid, aber die Kreditkartenzahlung scheint nicht zu laufen, können Sie vielleicht auch mit EC-Karte bezahlen?" Sie hätten sehen müssen, in welcher Blitzgeschwindigkeit sich der Nacken des Mannes vor mir verfärbt hat. Wenn ich nicht schon öfters dieses Erlebnis gehabt hätte, hätte ich vermutet, dass er gleich einen Herzinfarkt bekommt oder seine Halsschlagader zerreißt. Im Seminar hätte ich meinen Anwendern vermutlich verdeutlicht, dass es sich eigentlich erst einmal nur um einen Incident handelt, der möglicherweise durch den Workaround mit der EC-Karte behoben werden kann, und somit der rot-lila verfärbte Herr ein Glückspilz ist, da ihm sein Service doch möglichst schnell bereitgestellt wird, und ich dann gleich dran bin. Ich verkneife mir die Bemerkung, denn ich möchte nicht schuld an einem montagmorgendlichen Notarztprogramm sein, und stelle geschockt fest, dass es schon 08.40 Uhr ist. Jetzt wird es auch bei mir langsam eng und die Schweißdrüsen fangen an zu arbeiten. Es ist 08.45 Uhr, nachdem sich der rote Herr mit dem Rezeptionisten auf die EC-Karten-Zahlung verständigen konnte und ich an der Reihe bin. Immer noch froh gelaunt spreche ich den Rezeptionisten an und sage, dass er es ja auch nicht einfach habe. "Hören Sie mir auf. Mir ist völlig unerklärlich, warum immer am Montagmorgen so viele Menschen zur selben Zeit auschecken wollen. Es muss doch möglich sein, dass nicht alle auf einmal kommen." Da frage ich doch mal nach: "Das heißt, es dauert bei Ihnen jeden Montagmorgen so lange?" "Solange alle zur selben Zeit hier auftauchen, wird sich daran auch nichts ändern." Es ist zwar schon 08.52 Uhr und ich muss jetzt wirklich los, aber eine Frage liegt mir dennoch auf der Zunge: "Warum sind denn nicht mehrere Personen hier am Montagmorgen am Empfang, damit es schneller geht, wenn es doch immer so ist?" "Na, Sie haben ja Ideen. Wenn hier alles leer ist, dann kann ich ja gleich nach Hause gehen!" "Okay", denke ich, einen besseren Einstieg für mein Seminar kann ich mir gar nicht wünschen. Zumal ich jetzt eh zu spät kommen werde und eine Ursache dafür brauche. IT- und Nicht-IT-Service haben doch alle das gleiche Grundübel: Der Wert des Service ist nur hoch, wenn er durch ein unersättliches Individuum erbracht wird!

Aber ist das wirklich so? Ich gehe zum Seminarraum und nutze die paar Minuten, um zu überlegen, ob ich dem Herrn jetzt eigentlich zustimme. "Utility" und "Warranty" schießt es mir durch den Kopf. Die Utility war ja okay. Aber die Warranty ließ noch sehr zu wünschen übrig. Die Verfügbarkeit des Personals und die Zuverlässigkeit des Service, um meine unproduktive Zeit auf ein Minimum zu beschränken, waren nicht gewährleistet. Da wäre mir doch ein zweiter, dritter, vierter Rezeptionist sehr lieb gewesen. "Ha", denke ich, "wie genial sich doch die ITIL-Konzepte auf jede Lebenssituation übertragen lassen!" Ich gehe gut gelaunt in das Seminar und sehe eine verärgerte Teilnehmerschaft vor mir, da ich zu spät komme. "Recht haben sie", denke ich und erzähle erst einmal von meinem Rezeptionsbesuch, der das Verständnis des Nutzens und der Zusicherung prüfungssicher macht.

In der Kaffeepause gehe ich noch einmal zur Rezeption. Mein "Betreuer" von vorhin ist noch da, er steht an seinem Terminal und scheint noch immer mit dem Kreditkartenleser nicht zurechtzukommen. "Hallo", sage ich freundlich. Ohne hoch zu schauen, sagt der Mann: "Was wünschen Sie?" "Ich würde gern für Montagmorgen hier am Empfang aushelfen." Entrüstet starrt der Mann mich an. "Wieso das denn?" "Ich würde Ihnen gern zeigen, dass ein zweiter Mann hier vorne nicht Ihren Arbeitsplatz strittig macht, sondern erhält." "Was ist das denn für ein Schwachsinn? - Wenn Sie hier arbeiten wollen, dann bewerben Sie sich bei meinem Chef!" "Ist der denn da?", frage ich höflich. "Norbert, hier ist einer für Dich." "Guten Tag", sage ich, "ich habe heute Morgen gesehen, dass hier montagmorgens sehr viel zu tun ist. Ich möchte Ihnen gern zeigen, dass Sie durch zwei Personen Ihren Rezeptionisten nicht überflüssig machen, sondern seine Position stärken und dass Sie auch neue Kunden hinzugewinnen werden bzw. erst einmal keine aufgrund der momentan hohen Wartezeiten verlieren."

"Aha", scheint alles zu sein, was Norbert sagen kann. Dieses "Aha" kenne ich doch als Berater. Das heißt bei uns im Norden so viel wie "Schnack Du man". Ich habe mir über die Jahre angewöhnt, dieses "Aha" nicht als Abwertung, sondern als Ansporn zu sehen. "Ich finde das genial, dass Sie so skeptisch sind. Kein Wunder, dass Ihr Hotel grundsätzlich so gut läuft!" "Was heißt denn hier grundsätzlich? - Unser Hotel ist bis aufs Wochenende immer gut gebucht." "Er hat angebissen", denke ich und steige ein: "Was meinen Sie denn mit gut gebucht? - Wie hoch ist denn Ihre Auslastung?" "Da müsste ich mal ganz genau nachgucken ..." "Was halten Sie davon, wenn wir uns heute Nachmittag mal auf eine Tasse Kaffee zusammensetzen und Sie mir Ihr Erfolgsrezept vom Hotel erzählen?" "Das können wir gern machen." Zufrieden gehe ich fürs Erste zurück in mein ITIL-Seminar und erkläre den Servicekreislauf, beginnend mit der Service Strategy.

Der Seminartag vergeht wie im Fluge. Gegen 17 Uhr gehe ich wieder zur Rezeption, an der sich so langsam wieder eine kleine Schlange bildet, es ist Anreisezeit.

"Toll", sage ich zu Norbert, "Ihr Geschäft läuft ja bestens." "Das ist noch gar nichts", sagt er, "Sie müssen erst einmal die Schlange um 18 Uhr sehen." Ich verkneife mir fürs Erste meine Bemerkung und setze mich mit Norbert an einen Tisch.

"Wer ist denn eigentlich Ihre Zielkundschaft für Ihr Hotel - ich meine, es ist ja nicht das allergünstigste und auch nicht das schlechteste Haus am Platze!" "Also im Prinzip nehmen wir hier jeden auf, der eine gute Übernachtung sucht."

"Also, ich glaube, dass Sie mit dem Charme Ihres Hotels, der Qualität Ihrer Zimmer und der Güte Ihres Restaurants vornehmlich Business-Kunden montags bis freitags und am Wochenende die gut situierten Familien ansprechen sollten. Durch ein entsprechendes Zielpublikum können Sie sich optimal auf deren Bedürfnisse und Wünsche einstellen. Sei es bezogen auf deren gastronomischen Geschmack, die Anforderungen an Technologie auf den Zimmern oder die schnellen Abfertigungszeiten an der Rezeption. Diese Serviceorientierung wird Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Fragen Sie auch Ihre Gäste regelmäßig nach ihren Wünschen, was sie am/im Hotel vermissen und benötigen."

Und jetzt kommen wir zum Kern: "Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden montagmorgens spätestens nach 5 Minuten bedient werden, dann wird die positive Mund-zu-Mundpropaganda wirken und die Hotelnachfrage steigen. Ich zum Beispiel würde meinen Kollegen nicht mehr berichten, dass sie lieber ein anderes Hotel nehmen sollen, damit sie auch pünktlich bei ihrem Seminar sind und durch die Unfreundlichkeit der Rezeption sich nicht lieber wünschten, im Wochenende geblieben zu sein. Sie sehen, wenn Sie einen zweiten Mitarbeiter hinter die Rezeption stellen, dann bedeutet das nicht, dass Ihr erster Mitarbeiter bald nichts mehr zu tun hat, sondern dass Sie vielleicht bald noch einen dritten Mitarbeiter benötigen. Außerdem können Sie den ersten Mitarbeiter damit betrauen, Ihnen die Reports zu erstellen - Sie erinnern sich, wann Sie wie viele Gäste hatten und ob die Anzahl der Gäste auch in den nächsten Wochen und Monaten anwächst. Damit geben Sie Ihrem Mitarbeiter das gute Gefühl, unbedingt gebraucht zu werden und dass er mehr Potenzial in sich trägt, als er dachte."

Norbert guckt mich verblüfft an: "Sie sind Hotelmanager?" "Nein", sage ich, "ich lebe die Wertorientierung im Servicemanagement und möchte dass es Deutschland wieder gut geht."

"Oh, Gott", sagt, Norbert, "was meinen Sie denn mit Wertorientierung und Servicemanagement?"

"Servicemanagement ist quasi das, was Sie jetzt machen: Sie richten sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus und stellen Ihre internen Servicemöglichkeiten darauf ein. - Was Sie also im Hotel machen, tue ich in der IT. Wir haben beide dasselbe Ziel: Wir wollen den Wert, den wir leisten, erhöhen. Und diesen Mehrwert können wir nur durch einen Service bieten, der an der Nachfrage des Kunden ausgerichtet ist, der neben einer Unterkunft, einem Frühstück und der Internetverbindung auf dem Zimmer daran interessiert ist, dass das Frühstück auch noch um 10 Uhr frische Wurst und Käse bietet, dass die Internetverbindung um 18.00 Uhr hochperformant läuft und er an der Rezeption spätestens nach 5 Minuten dran ist."

"Ach so, Sie meinen Value Creation!", sagt Norbert, "warum sagen Sie das denn nicht gleich?!"

Dipl.-Betriebsw. (BA) Frank Zielke Geschäftsführer ITSM Consulting Nord GmbH Stadthausbrücke 1-3 20355 Hamburg Frank.Zielke@ITSM-Consulting.de www.ITSM-Consulting.de