HMD 266, 46. Jahrgang, April 2009

Prozessmanagement

Herausgeber: Stefan Reinheimer

Qualitätsmanagement zur Steuerung von IT-Prozessen auf der Basis von Referenzmodellen und Process Mining

Kerstin Gerke, Gerrit Tamm

Zusammenfassung

Die Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Geschäftsprozesse werden immer stärker durch IT-Prozesse unterstützt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) optimiert und mithilfe von Kennzahlen und Process Mining gesteuert werden können. Hierfür werden auf Basis der Referenzprozesse Sollprozesse bestimmt und Sollkennzahlen festgelegt. Die Istprozesse und deren Kennzahlen werden mithilfe von Process Mining ausgewertet und anschließend mit den Sollprozessen verglichen. Insgesamt können Verbesserungspotenziale identifiziert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die Gestaltung und Steuerung ITIL-basierter Customer-Support-Prozesse werden anhand eines Praxisfalles aus einem Customer-Relationship-Management-System erprobt. Vorgehensmodell und Ergebnisse werden in diesem Beitrag vorgestellt.

Inhaltsübersicht

  1. Aufgabenstellung und Zielsetzung
  2. Grundlagen
    1. Referenzmodell IT Infrastructure Library (ITIL)
    2. Process Mining
  3. Qualitätsmanagement mit ITIL und Process Mining
    1. Vorgehensmodell der Service Operation gemäß ITIL
    2. Vorgehensmodell der Service Operation auf der Basis von Process Mining
  4. Qualitätsmanagement in der Praxis
    1. Beschwerdemanagement einer Fluggesellschaft
    2. Kontinuierliche Serviceverbesserung (KSV)
  5. Erkenntnisse
  6. Literatur