HMD 266, 46. Jahrgang, April 2009

Prozessmanagement

Herausgeber: Stefan Reinheimer

Informationsmanagement bei Kundenbeschwerden

Volker Nissen, Osman Bayraktar

Zusammenfassung

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und kann zur Verbesserung der Marktposition eines Unternehmens beitragen. Anhand einer Studie bei sechs großen Schweizer Versicherungen wird hier aus einer Perspektive der Aktionsforschung untersucht, wie einige Kernfragen des Informationsmanagements im Kontext des Beschwerdemanagementprozesses aktuell gelöst sind und wo Potenziale liegen. Heute werden zwar relativ umfassende Beschwerdeauswertungen vorgenommen, das Management nutzt diese Informationen jedoch noch zu wenig, um Produkte und Prozesse kundenorientierter zu gestalten. Hauptursache ist das Fehlen eines ganzheitlichen Daten- und Informationsmanagements, bei dem Informationen aus verschiedenen Quellen so verknüpft und handlungsorientiert aufbereitet werden, dass ein möglichst vollständiges Gesamtbild des Kunden entsteht und klare Gestaltungsempfehlungen für das Management abgeleitet werden können. Darüber hinaus ist die derzeitige IT-Unterstützung bei der Analyse von Kundenbeschwerden zu stark von individuellen Lösungen auf der Basis von Office-Produkten bestimmt. Diesen fehlen jedoch die Funktionalitäten, um große Datenmengen verschiedener Quellen integriert auswerten und für Prognosen verwenden zu können. Außerdem entsteht heute beträchtliche Mehrarbeit durch das manuelle Aufbereiten der Rohdaten. Hier bedarf es stattdessen moderner Data-Warehouse- und Data-Mining-Lösungen, um den potenziell großen Nutzen von Beschwerdedaten realisieren zu können.

Inhaltsübersicht

  1. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung
  2. Beschwerdemanagementprozess
  3. Informationsmanagement bei Kundenbeschwerden
    1. Ausgewählte verwandte Arbeiten
    2. Ziele und Methodik der aktuellen Studie
  4. Ergebnisse
    1. Beschwerdeauswertung
    2. Beschwerdemanagementreporting
    3. Beschwerdeinformationsnutzung
  5. Literatur