HMD 267, 46. Jahrgang, Juni 2009

eCollaboration

Herausgeber: Kai Riemer, Susanne Strahringer

Der richtige Ansprechpartner im dynamischen Interaktionsnetzwerk

Matthias Trier, Matthias Müller, Annette Bobrik

Zusammenfassung

Im Customer Relationship Management muss umfassendes Unternehmenswissen aus vergangenen Fällen im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden. Durch den hohen Anteil elektronischer Kommunikation mit einer Vielzahl von wechselnden Ansprechpartnern und Kompetenzträgern entstehen umfangreiche elektronische Interaktionsnetzwerke. Die Anforderungen an eine erfolgreiche Bearbeitung von komplexen Kundenanfragen in einem solchen Mitarbeiternetzwerk legen daher nahe, Wissensmanagement und Netzwerkanalyse sinnvoll zu kombinieren. Vor diesem Hintergrund entwickelt der Beitrag am Beispiel der Kommunikationsinteraktionen eines Customer Interaction Center einen softwaregestützten Ansatz, der die entstehende Vernetzung von Mitarbeitern im Zeitablauf mitlernt und mithilfe von Netzwerkanalyse und Content Mining im Sinne eines Social Search den besten Ansprechpartner und die besten Weiterleitungswege identifiziert. Nach einer Demonstration dieses Ansatzes anhand einer Unternehmensfallstudie wird vorgestellt, wie das Verfahren für andere Anwendungsfälle und Netzwerke elektronischer Interaktion, z.B. E-Mail, generalisiert werden kann.

Inhaltsübersicht

  1. CRM-Callcenter als Anwendungsszenario
  2. Ansprechpartnersuche und Wissensnetzwerke
  3. Die Methode des Social Network Intelligence-based Routing (SNIBR)
  4. Fallstudie
    1. Setting
    2. Vorgehensweise
    3. Beispielablauf
    4. Diskussion
  5. Weitere Anwendungsszenarien
  6. Literatur