HMD 269, 46. Jahrgang, Oktober 2009

Wettbewerbsfaktor IT

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle

Mobile Informationsversorgung als Wettbewerbsfaktor im technischen Kundendienst

Nadine Blinn, Michael Schlicker, Oliver Thomas, Thorsten Dollmann, Markus Nüttgens

Zusammenfassung

Im Kontext produktbegleitender Dienstleistungen spielt zunehmend die prozessorientierte IT-Unterstützung als Wettbewerbsfaktor eine Rolle. Gerade bei Dienstleistungen, die an komplexen technischen Produkten erbracht werden, ist die korrekte, qualitativ hochwertige und dennoch kostengünstige Erbringung ein signifikantes Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. Hierzu ist die stete Verfügbarkeit aktueller und korrekter Serviceinformationen unabdingbar. Mobile IT-Systeme für technische After-Sales-Dienstleistungen unterstützen diese Anforderung. Ein konkreter Anwendungsfall zeigt die Umsetzung in einer idealtypischen mehrstufigen Wertschöpfungspartnerschaft am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik-(SHK-)Branche.

Inhaltsübersicht

  1. Die Bedeutung des technischen Kundendienstes
  2. Klassifikation technischer Kundendienstprozesse
  3. Wertschöpfungspotenziale der Serviceprozesse im erweiterten Produktlebenszyklus
  4. IT-Systeme zur Unterstützung effizienter Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst
    1. Einführung in die Anwendungssituation
    2. Unterstützung der Dienstleistungserbringung durch IT-Systeme
  5. PIPE als technologischer Wettbewerbsfaktor
  6. Literatur