HMD 270, 46. Jahrgang, Dezember 2009

eTourismus

Herausgeber: Markus Lassnig, Siegfried Reich

E-Mail-Management und seine systemtechnische Unterstützung in der Hotellerie

Michael Fux, Thomas Myrach

Zusammenfassung

Für Beherbergungsbetriebe ist E-Mail ein wichtiges Kommunikationsmedium im elektronischen Kanal geworden. Die Bedeutung von E-Mails für die Kundenkommunikation zieht die Forderung nach einem systematischen und professionellen E-Mail-Management nach sich. Derzeit tut sich die Mehrzahl der Betriebe schwer, den damit verbundenen hohen Anspruch einzulösen. Zwar werden grundlegende Anforderungen bezüglich des Antwortverhaltens mehrheitlich erfüllt, jedoch kann die Qualität der Antworten hinsichtlich Inhalt und Form in vielen Fällen nur bedingt überzeugen. Angesichts dieser Problemlage mag es überraschen, dass die Unterstützung durch Informationssysteme in diesem Zusammenhang bis jetzt keine besondere Rolle spielt. In vielen Fällen erfolgt das E-Mail-Management mithilfe des generellen E-Mail-Programms Outlook von Microsoft. Die häufig eingesetzten branchenspezifischen Property-Management-Systeme (PMS) decken die geforderten Funktionalitäten bestenfalls teilweise ab. Spezifische Informationssysteme zur Unterstützung des E-Mail-Managements - sogenannte E-Mail-Response-Management-Systeme (ERMS) - könnten bei der Entschärfung der manifesten Probleme sehr nützlich sein. Die systemtechnische Unterstützung durch ERMS wird von Praktikern jedoch mit einiger Skepsis bedacht und nur teilweise als praktisch umsetzbar und nützlich eingeschätzt.

Inhaltsübersicht

  1. E-Mail im Kontext des elektronischen Kanals
  2. Charakteristika des E-Mail-Managements in der Hotellerie
    1. Ergebnisorientierte Perspektive des E-Mail-Managements
    2. Prozessorientierte Perspektive des E-Mail-Managements
  3. Systemtechnische Unterstützung des E-Mail-Managements
    1. Stand des Systemeinsatzes
    2. Eigenschaften von E-Mail-Response-Management-Systemen
    3. Akzeptanz von E-Mail-Response-Management-Systemen
  4. Ausblick
  5. Literatur