HMD 270, 46. Jahrgang, Dezember 2009

eTourismus

Herausgeber: Markus Lassnig, Siegfried Reich

Der ROPO-Effekt im Online-Reisebuchungsprozess

Stefan Bensch, Patrick Gugel, Klaus Turowski

Zusammenfassung

In relativ kurzer Zeit hat das Internet die Tourismusbranche nachhaltig verändert. Jahrelang vorherrschende Distributionsstrukturen und Wege der Kundenansprache wurden infrage gestellt und adaptiert. In diesem Zusammenhang ist die zentrale Aufgabenstellung der touristischen Anbieter, gesuchte Leistungen zu finden sowie die Nachfrager bis zur Buchung zu binden, um den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern. Der Online-Reisebuchungsprozess umfasst sämtliche Such- und Buchungsaktivitäten des Kunden im Internet und unterteilt sich in sieben aufeinander aufbauende Stufen. Suchmaschinen spielen dabei eine führende Rolle. Sie nehmen die Rolle des "Gatekeepers" zu den relevanten Marktinformationen in Kombination mit dem hohen Nutzervertrauen in ihren Fähigkeiten ein und sind entscheidend bei der Präferenzbildung des Kunden für einen Reiseanbieter. Eine Studie zu Suchen und Buchen im Tourismus wurde durchgeführt: Als ein wesentliches Ergebnis kann festgehalten werden, dass ein Wechsel zwischen Anbietern am ehesten beim Übergang der Aktivitäten "Präsentation" zu "Auswahl" auftritt.

Inhaltsübersicht

  1. Suchen und Buchen im eTourismus
  2. Charakterisierung des typischen Online-Such- und -Buchungsprozesses im Internet
    1. Touristische Wertschöpfungskette
    2. Rollen und Beteiligte
    3. Leistungssuche und -buchung im Internet
  3. Kundenunterstützung im Such- und Buchungsprozess
  4. Triebfelder und Ausblick
  5. Literatur