HMD 270, 46. Jahrgang, Dezember 2009

eTourismus

Herausgeber: Markus Lassnig, Siegfried Reich

Einbindung externer IT-Dienstleister in automatisierte Prozesse

Kathrin Braunwarth

Zusammenfassung

Unternehmen binden externe IT-Dienstleister ein, um Spezialwissen einzukaufen. Während sie sich einerseits auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, bringen sie sich andererseits aber auch in Abhängigkeit von IT-Dienstleistern. Im vorliegenden Beitrag wird aus der Perspektive des IT-Managements betrachtet, inwiefern sich Beziehungen von Unternehmen zu ihren externen IT-Dienstleistern durch den Einfluss neuer Technologien, wie eService-Choreografien oder semantischer Auszeichnungen, verändern werden. Es zeigt sich, dass die Technologien die Industrialisierung von Dienstleistungsprozessen begünstigen: Sie ermöglichen automatisierte Prozessführung und bieten neue Möglichkeiten der Arbeitsteilung, was zu einer weiteren Reduktion der Wertschöpfungstiefe führt. So erlauben diese Technologien das Auslagern sehr feingranularer Prozessaktionen an mehrere Dienstleister innerhalb desselben Prozesses, um Spezialwissen einzubinden, ohne Prozesswissen zu verlieren, und um durch Portfoliobildung die Abhängigkeit von einzelnen IT-Dienstleistern zu reduzieren. Die neuen Technologien haben damit das Potenzial, die Abhängigkeitsverhältnisse umzukehren, sodass - ähnlich wie in der Automobilindustrie zu beobachten - die IT-Dienstleister immer stärker von ihren Auftraggebern abhängig werden. Die derzeit entstehenden elektronischen Marktplätze für eServices können die Markttransparenz erhöhen und die beschriebene Entwicklung zusätzlich begünstigen.

Inhaltsübersicht

  1. Industrialisierung von Dienstleistungsprozessen
  2. Die Beziehung zu externen IT-Dienstleistern
  3. Fallbeispiel: Industrialisierung der Bearbeitung von Kasko-Glasschäden bei Versicherungen
  4. Neue Technologien verändern die Beziehung zu externen IT-Dienstleistern
  5. Literatur