HMD 281, 48. Jahrgang, Oktober 2011

IT-Sicherheit & Datenschutz

Herausgeber: Hans-Peter Fröschle

Datenschutz im Callcenter

Christian Hrach, Rainer Alt, Lars Nöbel

Zusammenfassung

Dienstleister in der Telekommunikationsbranche sind schon aus rechtlichen Gründen zu einem sensiblen Umgang mit personenbezogenen Daten verpflichtet. Je nach Situation und Anwendungsfall sind die Verwendungsmöglichkeiten von Daten in Callcentern durch das allgemeine Persönlichkeitsrecht und das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) mehr oder weniger stark reglementiert. Die Entwickler von Callcenter-spezifischen Anwendungssystemen stehen vor der Herausforderung, zum einen die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen zu unterstützen, zum anderen aber die im Allgemeinen sehr detailreichen Informationsbedarfe der Callcenter-Leitungsebenen zu befriedigen.

Inhaltsübersicht

  1. Relevanz des Datenschutzes in Callcentern
  2. Bundesdatenschutzgesetz als rechtliche Basis
  3. Datenschutz für Kundendaten
  4. Datenschutz für Mitarbeiterdaten
    1. Spezifische rechtliche Regelungen
    2. Mithören von Gesprächen
    3. Aufzeichnen von Gesprächen
    4. Automatisierte Analysen
  5. Präzisierung von Datenschutzregelungen erforderlich
  6. Literatur