HMD 286, 49. Jahrgang, August 2012

Mobile Computing

Herausgeber: Stefan Meinhardt, Siegfried Reich

Die mobile Kundenkarte

Elisabeth Pergler, Christian Adelsberger, Christian Kittl, Manfred Altenstrasser

Zusammenfassung

Im Zentrum dieses Beitrags stehen die Möglichkeiten der Kundenbindung durch Mobiltelefone. Zuerst werden die Prozesse und Werkzeuge des traditionellen Customer Relationship Management (CRM) analysiert und in einen mobilen Prozess überführt. Die mobile Kundenkarte wird als ein Werkzeug des mobilen CRM im Detail behandelt. Es werden die Gestaltung und technische Umsetzung vorgestellt und Vorteile gegenüber traditionellen Formen der Kundenkarte erörtert. Um diese empirisch zu belegen, werden die Ergebnisse einer praktischen Anwendung der mobilen Kundenkarte im Bankensektor diskutiert. Basierend darauf werden Zukunftstendenzen des mobilen CRM und der mobilen Kundenkarte aufgezeigt.

Inhaltsübersicht

  1. Ziele und Werkzeuge des traditionellen Customer Relationship Management
    1. Prozessmodell des CRM
    2. Traditionelle Werkzeuge des CRM
  2. Überführung des traditionellen Prozesses in einen mobilen Prozess
    1. Besonderheiten des mobilen Kanals in der Kundenkommunikation
    2. Werkzeuge des mobilen CRM
    3. Prozessmodell des mobilen CRM
  3. Praxisbeispiel mobile Kundenkarte
    1. Funktionalität des Praxisbeispiels
    2. Technische Umsetzung - Systemarchitektur des Praxisbeispiels
    3. Vergleich zu klassischen Kundenkarten
    4. Zahlen zur Nutzung und Akzeptanz der mobilen Kundenkarte
  4. Zukunft der "mobilen" Kundenbindung
  5. Literatur