HMD 294, 50. Jahrgang, Dezember 2013

Human Computer Interaction

Herausgeber: Siegfried Reich

Strategisches Experience Management

Mit höherer Produkt- und Servicequalität zum nachhaltigen Erfolg

Michael Bechinie, Markus Murtinger, Manfred Tscheligi

Zusammenfassung

Der Markt für Endkundenprodukte im 21. Jahrhundert zeigt, dass Kunden "brauchbare" Produkte mit "einfach, klar, rasch, intelligent und ansprechend" umschreiben. Das rein technische Funktionieren wird als Standard vorausgesetzt. Auch im professionellen Arbeitsumfeld erwarten Benutzer ähnliche Qualitäten. Die Beratungspraxis lässt jedoch erkennen, dass nur sehr wenige Unternehmen eine "radikale Kundenorientierung" in der Produkt- und Serviceentwicklung leben, auch unabhängig von der jeweiligen Branche bzw. Unternehmensgröße. Der Beitrag zeigt die Bedeutung einer übergeordneten Experience-Strategie als entscheidenden Unternehmensfaktor in hochkompetitiven Märkten und stellt ein entsprechendes Modell bzw. eine Vorgehensmethodik für die Institutionalisierung vor.

Inhaltsübersicht

  1. Gebrauchstauglichkeit im betriebswirtschaftlichen Umfeld
    1. Vom Funktionieren zum Erleben
    2. Usability, User- und Customer Experience als Business-Werkzeuge
    3. Wesentliche Leistungsindikatoren und Investmentrendite
    4. Kundenorientierte Vorgehensweisen bei der Produkt- und Serviceentwicklung
  2. Das Experience-Strategie-Vorgehensmodell
    1. Seed & Audit-Phase
    2. Setup-Phase
    3. Rollout-Phase
    4. Sustainability-Phase
  3. Erfahrungsbericht anhand einer Fallstudie
    1. Kundenorientierte CRM-Entwicklung
    2. Schrittweise Umsetzung einer Experience-Strategie
    3. Bewertung der Fallstudie
  4. Trends im Bereich Customer Experience
  5. Literatur